Service Réclamation

ARTICLE LIMINAIRE – RAPPEL DU CONTEXTE

Dans le cadre de sa recommandation 2015-R-03 du 26 février 2015, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a mis en avant que certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations étaient insuffisamment protectrices de la clientèle.

Partant de ce constat, l'ACPR a formulé plusieurs recommandations, au titre des activités dont la charge nous a été déléguée par GENERALI IARD & GENERALI Vie au travers de notre Mandat d'Agent Général régit par l'Art. 1984 C.Civ

En tant qu’Agent Général nous suivons les recommandations prescrites par notre organisme de tutelle, l'ACPR : Autorité de Contrôle Prudentiel sise 61 rue Taitbout 75436 Paris Cedex 09 contact@acpr.banque-france.fr      

JLM Assurances est assuré en Responsabilité Civile Professionnelle et Garantie Financière par un contrat n°50765 souscrit auprès de CGPA 125, rue de la Faisanderie 75016 Paris info@cgpa.fr 
tant pour nos activités en tant qu’Agent Général que pour notre activité de Courtage Accessoire avec notre SARL JLM Courtage. 

Dans un soucis de clareté, voici les obligations nous incombant dans le cadre des activités précitées, dès lors que nous sommes directement destinataire d’une réclamation.

Sont ainsi concernées :

  • la délégation d’encaissement (exemple : réclamation relative à l’encaissement tardif d’un chèque ayant abouti à la suspension de garantie de son contrat)
  • la délégation de gestion (exemple : réclamation afférente à un sinistre dont la gestion nous a été confiée)
  • la délégation de souscription (exemple : réclamation afférente aux pièces contractuelles émises pour notre compte)

En revanche, ne sont pas concernées :

dans le cadre d’une activité qui nous est propre et notamment les réclamations relatives :

  • au démarchage, prospection et sollicitation de la clientèle
  • aux actions commerciales
  • au conseil personnalisé dont nous vous sommes redevable
  • aux travaux préparatoires à la souscription

Principes généraux du traitement des réclamations : 

  1. Nous sommes responsable du traitement des réclamations clients qui arrivent directement à notre point de vente. Nous tenons à jour une procédure spécifique, formalisée et diffusée à l'ensemble de nos collaborateurs. Cette procédure décrit les règles de traitement des réclamations au sein de notre point de vente dans le respect de la présente circulaire et de la recommandation de l’ACPR (2015-R-03 du 26 février 2015)
  2. Nos collaborateurs en charge du traitement des réclamations ont tous suivi une formation à ce titre. 
  3. Les réclamations sont identifiées au