Service Réclamation

ARTICLE LIMINAIRE – RAPPEL DU CONTEXTE

Dans le cadre de sa recommandation 2015-R-03 du 26 février 2015, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a mis en avant que certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations étaient insuffisamment protectrices de la clientèle.

Partant de ce constat, l'ACPR a formulé plusieurs recommandations, au titre des activités dont la charge nous a été déléguée par GENERALI IARD & GENERALI Vie au travers de notre Mandat d'Agent Général régit par l'Art. 1984 C.Civ

En tant qu’Agent Général nous suivons les recommandations prescrites par notre organisme de tutelle, l'ACPR :
Autorité de Contrôle Prudentiel sise 61 rue Taitbout 75436 Paris Cedex 09
contact@acpr.banque-france.fr      
Dans un soucis de clareté, voici les obligations nous incombant dans le cadre des activités précitées, dès lors que nous sommes directement destinataire d’une réclamation.

Sont ainsi concernées :

  • la délégation d’encaissement (exemple : réclamation relative à l’encaissement tardif d’un chèque ayant abouti à la suspension de garantie de son contrat)
  • la délégation de gestion (exemple : réclamation afférente à un sinistre dont la gestion nous a été confiée)
  • la délégation de souscription (exemple : réclamation afférente aux pièces contractuelles émises pour notre compte)

En revanche, ne sont pas concernées :

dans le cadre d’une activité qui nous est propre et notamment les réclamations relatives :

  • au démarchage, prospection et sollicitation de la clientèle
  • aux actions commerciales
  • au conseil personnalisé dont nous vous sommes redevable
  • aux travaux préparatoires à la souscription

Principes généraux du traitement des réclamations : 

  1. Nous sommes responsable du traitement des réclamations clients qui arrivent directement à notre point de vente. Nous tenons à jour une procédure spécifique, formalisée et diffusée à l'ensemble de nos collaborateurs. Cette procédure décrit les règles de traitement des réclamations au sein de notre point de vente dans le respect de la présente circulaire et de la recommandation de l’ACPR (2015-R-03 du 26 février 2015)
  2. Nos collaborateurs en charge du traitement des réclamations ont tous suivi une formation à ce titre. 
  3. Les réclamations sont identifiées au plus tôt dans notre processus. Elles sont également enregistrées dans une base permettant le suivi et la qualification à des fins d’analyses.
  4. Un accusé de réception vous sera adressé au plus tard à J+10 date de réception à notre point de vente.
  5. Dans la mesure du possible, un réexamen objectif est réalisé par une tierce personne de notre agence.
  6. Suite à une réponse à une réclamation client, si vous êtes amenés à contester sans apporter d’éléments nouveaux, nous serons tenus de transférer votre 2nde réclamation au service réclamations de Generali avec l’ensemble des pièces essentielles (dont la 1ère réclamation + l’accusé de réception + la réponse apportée par son point de vente + la 2nde réclamation)
  7. Pour chaque réclamation, nous menerons une analyse pour identifier les éventuels dysfonctionnements afin de mettre en œuvre les plans d’actions nécessaires afin d’éviter de nouvelles réclamations sur un même sujet.
  8. Pour toute réclamation client adressée à Generali, nous nous s’engageons à communiquer sous huitaine, et sur demande de Generali, les éléments nécessaires au bon traitement de la réclamation.

DISPOSITIONS INTERNES : 

  1. Vous devez nous adresser votre demande par tout moyen à votre convenance pouvant être tracée par nos soins aux coordonnées ci-après :
       JLM Assurances, à l'Attention de Mr l'Agent Général
       14, rue de la Gare - 61100 FLERS

  2. le délai de traitement de votre réclamation sera de :
    - 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation pour vous en accuser réception,
    - et de 2 mois maximum entre la date de réception et la date d’envoi de la réponse que nous vous formulerons.
 ​ 3. Le traitement de votre réclamation se fera sous 15 jours ouvrés en l’absence de recherche d’informations nécessaires de notre part dont nous serions obligés de   requérir auprès de notre Compagnie Mandante et devra vous être donnée dans les 2 mois en cas de recours à des informations complémentaires dont nous aurions     été tenus de demander aux Services de la Compagnie. 
  4. Nous vous rappelons les autres voies de recours disponibles sur le site www.ffa-assurance.fr et notamment sur l’existence d’une médiation auprès de :
      La Médiation de l’Assurance - TSA 50 110 - 75 441 Paris cedex 09 
 lorsque la réponse que nous vous aurions apportée ne vous conviendrait pas.

Notre Charte Qualité Agent :